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● Quels sont les délais de réponse sur une demande d’intervention ?
● Quels sont les délais de traitement d’un ticket ?
● Comment sont réalisées les estimations ?
● Les estimations peuvent-elles évoluer ?
● En cas de désaccord, que se passe-t-il ?
● Quelles sont les garanties ?
En général, les délais de réponse sont inférieurs à 48 heures ouvrées. Pour les tickets prioritaires ou bloquants pour l’activité du site, le délai est la plupart du temps inférieur à 2 heures ouvrées.
Les délais de traitement sont généralement de l’ordre de 3 à 5 jours après acceptation du ticket. Ces délais peuvent être plus importants selon la taille du ticket et peuvent varier selon les plannings (ex: les périodes de soldes remplissent plus que d’habitude les plannings). En cas d’urgence, si vous avez un bug bloquant (càd empêchant le passage de commande), le traitement de ce ticket est prioritaire et sera pris en charge dans la journée (jours ouvrés).
Les estimations sont données au plus juste afin de réduire les coûts et sont basées sur notre expérience dans le domaine (environ 600 heures de maintenance chaque année). Dans certains cas, une analyse peut-être nécessaire pour établir une estimation précise. Le coût de cette analyse vous sera communiqué en réponse à votre demande.
Il y a dans certains cas, des imprévus sur un ticket (communications additionnelles, imprévus techniques, mauvaise compréhension, etc..), qui peuvent nous amener à ré-évaluer l’estimation initiale.
S’il s’avère que problème provient d’une erreur de développement ou d’une mauvaise configuration de notre part cela sera traité gratuitement. Dans le cas contraire le temps passé sera décompté.
Nos développements sont validés qu’une fois que vous confirmez le ticket comme résolu. Les retours que vous nous effectuez avant la clôture du ticket seront pris en
comptes et corrigés dans le cadre du ticket si ceci est lié à notre développement. Mais nous ne pouvons pas garantir des effets de bords ou problèmes sur des codes
élaborés par des tiers (ex: module d’un autre éditeur, code du cœur de Prestashop). Nous conseillons au mieux selon nos connaissances (que ça soit pour Prestashop
ou les modules) mais certains cas particuliers ne peuvent être anticipés (interactions entre différents modules, structure de données atypique etc…). Afin de vous garantir
une qualité de traitement optimale, nous conseillons également de mettre en place un environnement de pré-production vous permettant de valider en amont les développements réalisés. En cas de bug, quel qu’il soit, il y a toujours une solution !
Il est conclut entre les parties,
La SARL AGENCE GTM, domiciliée 131 bis, boulevard Jean Jaurès, 92100 Boulogne-Billancourt, enregistrée au RCS Nanterre 531 431 963 représentée par son gérant, Mme. Sophie Devèze ; dénommée l’Agence.
et le client, d’autre part ; dénommé Le client.
Le présent contrat a pour objet de définir les interventions opérées par l’Agence sur le site Internet du client dans le cadre de sa mission de maintenance préventive et/ou corrective et/ou évolutive.
La maintenance technique préventive consiste à gérer les mises à jour et patches de sécurité des extensions des CMS open source (composants, modules et plugins). Les opérations de mise à jour doivent être distinguées des procédures de migration vers de nouvelles versions des solutions qui ne sont pas prises en compte dans le cadre de ce contrat, et qui devront faire l’objet d’une étude préalable et d’un bon de commande spécifique.
La maintenance corrective consiste à assister le client ou à intervenir directement sur son site internet pour l’aider dans la résolution d’éventuels bogues et autres dysfonctionnements.
La maintenance évolutive consiste à assister le client dans l’évolution quotidienne de son site internet :
● Mise à jour d’articles ou d’items liés à un composant en cas d’absence des administrateurs du site
● Intégration HTML basique : ajout ou modifications d’images (exceptées celles liées à l’architecture graphique du site), de vidéos, assistance à la mise en page d’un article, etc. ;
● Modifications simple apportées à l’arborescence du site
● Tout autre développement mineur n’impliquant pas une intervention supérieure à 6 heures de travail /homme/mois).
● L’ajout ou la modification importante de fonctionnalités occasionnant une intervention supérieure à 6 heures de travail / homme consécutifs devront faire l’objet de devis
spécifiques n’entrant pas dans le cadre du présent contrat de maintenance. En dehors des opérations de maintenance préventive qui sont souvent proposées par l’Agence, les autres opérations de maintenance sont prises en charge à la seule demande du client. Les opérations de maintenance sont Il s’agit d’un mode de maintenance réputé en « best effort », où le client devra s’efforcer d’effectuer lui-même la tâche ou la résolution du problème technique auquel il est confronté et ne s’adresser à l’Agence qu’en cas d’impossibilité technique, humaine ou matérielle. Dans ce cas, il pourra faire appel à l’Agence pour réaliser cette tâche ou résoudre ce problème. L’Agence s’engage à mettre en œuvre tous les moyens à sa disposition pour mener à bien sa mission, les jours ouvrables et pendant les heures de bureau (9h-12h et 14h-18h30), dans la limite de ses obligations de moyens et à l’exception d’événements relevants de cas de force majeure, d’opérations de maintenance et d’entretien effectuée sur le serveur par l’hébergeur du site internet, ou par la rupture
du service imputable à l’hébergeur ou au fournisseur d’accès à Internet.
En dehors des horaires de bureau, un n° de portable sera communiqué au Client pour lui permettre de joindre un responsable de l’Agence pour qu’il intervienne, dans la mesure du possible, en cas d’extrême urgence (site hacké, information erronée et « sensible », etc.)
Tout problème éventuel devra être notifié à l’Agence par mail depuis la plateforme de contact ou par email direct.
Si les investigations menées par l’Agence lors de la notification d’un problème par le client établissent que ce problème est imputable au client, l’Agence se réserve le droit de facturer son intervention, à partir du moment où celle-ci excède six heures de travail/homme/mois.
Les interventions éventuelles de l’Agence auront lieu, hors cas d’extrême urgence, du lundi au vendredi entre 9h et 12h et 14h et 18h30. l’Agence s’engage à mener à bien sa mission conformément aux dispositions énoncées dans les articles précédents et ce en conformité avec les règles de l’art.
Le fonctionnement du service pourra être interrompu pour permettre à l’Agence d’effectuer les travaux de maintenance imposés par sa mission. l’Agence s’engage cependant, lorsque les conditions le permettent, à réaliser ces interventions pendant les heures les moins pénalisantes pour le client. En cas de non respect par le client de ses obligations, l’Agence se réserve le droit d’interrompre ou de suspendre sans préavis tout ou partie de la prestation mis en cause, et pourra à tout moment prendre toutes les dispositions nécessaires pour faire cesser un trouble manifeste causé à l’Agence ou à un tiers. En cas de violation manifeste grave, l’Agence se réserve le droit à tout moment de résilier de plein droit le contrat par lettre recommandée avec accusé de réception. Cette suspension ou résiliation de la prestation service pour ces motifs ne donnera droit au versement d’aucun dédommagement.
En aucun cas, la responsabilité de l’Agence ne pourra être recherchée lorsqu’il y a : faute, négligence, omission ou défaillance du client, non respect des conseils donnés, force majeure, événements ou incidents indépendants de la volonté de l’Agence, faute, négligence ou omission d’un tiers sur lequel l’Agence n’a aucun pouvoir de contrôle et de surveillance.
Dans le cas où la responsabilité de l’Agence serait retenue, le client ne pourrait prétendre à aucun préjudice indirect tel que la perte de clientèle, de chiffre d’affaire ou de bénéfice. Par ailleurs, le montant des indemnités est expressément limité au montant payé par le client au titre des deux derniers mois d’abonnement à la date d’origine du préjudice.
Le client reconnaît que l’Agence est pleinement autorisé à citer son nom en tant que référence commerciale.
Le client devra fournir à l’Agence toutes les informations et données indispensables à la bonne conduite de sa mission : documentation technique du dispositif existant, accès illimités au serveur d’hébergement et à l’interface d’administration, codes ftp, accès mysql…
Lorsque le client confie à l’Agence le soin d’actualiser son site internet, de mettre à jour des contenus, rédactionnels, illustratifs ou iconographiques, le client devra fournir ces contenus sur support informatique soit par e-mail, soit par le biais d’un serveur ftp mis à sa disposition. Le client est seul responsable de la validité des informations et des fichiers transmis à l’Agence dans le cadre de sa mission.
Le client déclare accepter les caractéristiques et les limites du réseau Internet. Les données sur Internet circulant sur des réseaux hétérogènes aux capacités techniques diverses, la fiabilité des transmissions ne peut être garantie.
Le client s’engage à respecter l’ensemble de la réglementation applicable à la diffusion d’informations sur Internet. La transmission ou le stockage d’informations ou de données en violation avec les lois et règlements en vigueur est interdite, cela inclus, sans y être limité, les documents portant atteinte aux droits d’auteurs, les informations qui présenteraient un caractère menaçant, choquant, violent, diffamatoire, xénophobe, discriminatoire ou qui seraient contraires à l’ordre public ou aux bonnes mœurs.
Le client s’engage à respecter les règles en vigueur sur Internet «Netiquette». En particulier, l’envoi de courrier électronique non sollicité «Spam» à partir d’un serveur ou d’une adresse email maintenue par le client est interdit.
Le client est responsable de l’usage de son nom d’utilisateur et de son mot de passe, toute connexion effectuée en utilisant ce nom d’utilisateur et mot de passe sera réputée l’avoir été par le client ou un de ses préposés. Le client s’engage à prévenir immédiatement l’Agence en cas de perte ou de vol de ces données.
Le client est le seul responsable des dommages et préjudices directs ou indirects, matériels ou immatériels du fait de son utilisation des prestations de l’Agence et s’engage à indemniser l’Agence contre toute demande, réclamation et/ou condamnation à des dommages et intérêts, dont l’Agence pourrait être l’objet dès lors que celles-ci auraient pour cause l’utilisation par le client du service de maintenance.
Dans l’hypothèse où l’hébergement de la solution concernant les présentes conditions générales de vente de maintenance n’est pas confié à l’Agence, celle-ci ne saurait être tenue responsable de problèmes liés à l’environnement de l’hébergement, aux technologies utilisées sur le-dit serveur d’hébergement, ou à toute autre limite ou facteur bloquant qui seront en l’occurrence réputés comme ne pouvant lui être imputés.
Le client s’engage à informer immédiatement l’Agence de toute modification concernant sa situation: changement d’adresse, de numéro de téléphone ou de coordonnées bancaires.
Les prix liés à l’abonnement sont mentionnés sur le ou les bon(s) de commande annexé(s) au contrat. Si aucun bogues ou demandes expresse n’est sollicitées le client ne peut demander remboursement de son engagement, ni mensuel, ni annuel pour quelque cause que ce soit.
Le contrat sera conclu pour une durée minimale de 12 (douze) mois, puis renouvelé d’année en année par tacite reconduction. Chacune des parties pourra résilier le contrat à chaque échéance par lettre recommandée avec accusé de réception en respectant un préavis de 1 (un) mois.
Les factures sont payables sous 30 (trente) jours, net, sans escompte et par prélèvement.
La date de mise en service de la prestation souscrite constitue la date de prise d’effet du contrat et le point de départ de la facturation. Le prix de la période payée d’avance est garanti pour la période concernée. l’Agence se réserve le droit de modifier ses tarifs à tout moment en informant le client au moins 30 (trente) jours avant la date effective. Le client peut contester toute hausse des tarifs et résilier le contrat par lettre recommandée avec accusé de réception dans un délai de 9 (neuf) jours ouvrés à partir de la date d’entrée en vigueur de ces nouveaux tarifs. A défaut, ces nouveaux tarifs seront réputés acceptés de façon irrévocable et seront appliqués à la prochaine facturation.
En cas de non paiement dans un délai de 15 (quinze) jours à compter de l’envoi d’une lettre recommandée avec avis de réception notifiant le manquement en cause, l’Agence se réserve le droit d’interrompre les prestations et ce, jusqu’au paiement complet des sommes dues avec une majoration de 10% (dix pour cent) par mois civil de retard.
L’interruption de la prestation vaudra résiliation de plein droit du contrat en cas de non régularisation sous 15 (quinze) jours après seconde mise en demeure qui pourra prendre la forme d’un courrier électronique ou d’une télécopie et d’un courrier postal avec accusé de réception.
Le client devra alors régler les sommes non réglées jusqu’au terme de la période contractuelle et non pas jusqu’à la date de résiliation augmentée de 500 € HT (deux cent cinquante euros HT) pour les frais de dossier. En aucun cas le client ne pourra demander une quelconque indemnité à l’Agence du fait de l’interruption de ses prestations suite à un incident de paiement. En cas de refus ou incident bancaire (dont compte bloqué, compte débiteur ou interdit bancaire) sur les prélèvements automatiques, le client sera redevable d’une pénalité de 50 € par prélèvement refusé.
Chacune des parties s’engage à conserver confidentiels les informations et documents concernant l’autre partie de quelque nature qu’ils soient et auxquels elles auraient pu avoir accès au cours de l’exécution des prestations commandées.
Les deux parties prendront vis à vis de leur personnel toutes les mesures nécessaires pour assurer, sous leur responsabilité, le secret et la confidentialité de toutes les informations et documents définis ci-dessus.
Les parties élisent domicile au lieu de leur siège social.
Les notifications se feront par e-mail avec accusé de réception en règle générale, sauf en cas de litige ou elles seront effectuées par lettre recommandée avec accusé de réception.
Le futur contrat sera régi par la loi française.
Il en est ainsi pour les règles de fond comme pour les règles de forme.
Aucune des deux parties ne sera tenue pour responsable vis-à- vis de l’autre de la non exécution ou des retards dans l’exécution d’une obligation du présent contrat qui seraient dus au fait de l’autre partie consécutivement à la survenance d’un cas de force majeure habituellement reconnu par la jurisprudence.
Le cas de force majeure suspend les obligations nées du présent contrat pendant toute la durée de son existence. Toutefois si le cas de force majeure devait être d’une durée supérieure à 60 (soixante) jours ouvrés, il ouvrirait droit à la résiliation de plein droit du présent contrat par l’un ou l’autre des parties, 8 (huit) jours ouvrés après l’envoi d’une lettre recommandée avec avis de réception, notifiant cette décision.
Si une des clauses devait être nulle au regard d’une règle de droit ou d’une loi en vigueur, elle serait réputée non écrite mais n’entraînerait pas la nullité des autres clauses du contrat.
« EN CAS DE LITIGE, COMPETENCE EXPRESSE EST ATTRIBUEE AU TRIBUNAL DE COMMERCE DE NANTERRE, NONOBSTANT PLURALITE DE DEFENDEURS APPEL EN GARANTIE, MÊME POUR LES PROCEDURES D’URGENCE OU POUR LES PROCEDURES CONSERVATOIRES, EN REFERE OU PAR REQUÊTE ».
GTM 131 bis boulevard Jean Jaurès RCS Nanterre 531 431 963 Tel : 0621851532
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